Convention collective nationale du commerce et de la réparation de l'automobile, du cycle et du motocycle et des activités connexes, ainsi que du contrôle technique automobile du 15 janvier 1981. Etendue par arrêté du 30 octobre 1981 JONC 3 décembre 1981.

IDCC

  • 1090

Signataires

  • Fait à :
    Date de signature de la convention collective : 15 janvier 1981.
  • Organisations d'employeurs :
    Chambre syndicale nationale du commerce et de la réparation de l'automobile (CSNCRA) ; Chambre syndicale nationale des électriciens spécialisés de l'automobile (CNSEA) (1) ; Fédération nationale du commerce et de l'artisanat de l'automobile (FNCAA) ; Fédération nationale du commerce et de la réparation du cycle et du motocycle (FNCRM) ; Fédération française de la carosserie (FFC) ; Chambre nationale du commerce du pneumatique et de l'industrie du rechapage (CNCPIR). (1) Devenue en 1997 : Groupement national des entreprises spécialisées de l'automobile (GNESA).
  • Organisations syndicales des salariés :
    Fédération générale de la métallurgie CFDT (1) ; Fédération des syndicats chrétiens de la métallurgie CFTC ; Fédération Force ouvrière de la métallurgie CGT-FO ; Chambre syndicale nationale des voyageurs, représentants et cadres de vente de l'automobile (CSNVA). (1) : Devenue : Fédération générale des mines et de la métallurgie CFDT à partir du 26 mai 1984.
  • Adhésion :
    Fédération des travailleurs de la métallurgie CGT (14 octobre 1981) ; Syndicat national du contrôle technique automobile (SNCTA) ((avenant n° 16 du 23 mai 1990) ; Chambre syndicale du contrôle technique autommobile (CSCT) (lettre du 5 novembre 1993) ; Syndicat national professionnel pour la sécurité routière (SNPSR) (lettre du 8 septembre 1999) ; Fédération des commerces et des services UNSA (lettre du 6 décembre 2004). La FPS, par lettre du 16 avril 2012 (BO n°2012-26). La fédération professionnelle des entreprises du sport et des loisirs (FPS), 109, rue du Faubourg-Saint-Honoré, 75008 Paris, par lettre du 27 juin 2013 (BO n°2013-30) : Cette adhésion ne concerne que ses membres réalisant plus de la moitié de leur chiffre d'affaires avec le commerce et la réparation de cycles.

Code NAF

  • 45-11Z
  • 45-19Z
  • 45-20A
  • 45-20B
  • 45-32Z
  • 45-40Z
  • 46-77Z
  • 47-30Z
  • 47-64Z
  • 50-1Z
  • 50-2Z
  • 52-21Z
  • 71-20A
  • 77-11A
  • 77-11B
  • 77-39Z
  • 81-29B
  • 85-53Z
  • 85-59B
  • 95-29Z
 
  • Article 3.02 (non en vigueur)

    Remplacé


    Les dispositions du présent chapitre concernent les salariés des entreprises visées à l'article 1.01, à l'exclusion des apprentis, personnel de maîtrise, cadres et ingénieurs, voyageurs représentants et placiers remplissant les conditions du statut légal de V.R.P.

    Les salariés des services de vente de l'automobile ne bénéficiant pas du statut du V.R.P. défini par les articles L. 751-1 à L. 751-14 du code du travail sont concernés par les dispositions du présent chapitre, sauf s'ils sont classés personnel de maîtrise ou cadre, auquel cas ils relèvent des chapitres III bis ou V de la présente convention collective.
  • Article 3.02 (non en vigueur)

    Remplacé


    a) Au moment de l'embauchage.

    Au moment de l'embauchage, l'employeur vérifie préalablement que le candidat retenu possède ou non une qualification professionnelle correspondant à l'activité qu'il va être amené à exercer. A cet effet, il se reporte à l'article 1-23 b de la présente convention.

    Ainsi, le classement initial d'un salarié titulaire d'un diplôme ou titre qualifiant sera effectué conformément à la méthode décrite ci-après, mais en tenant compte de la garantie minimale qui s'y attache le cas échéant.

    A l'inverse, si le candidat retenu ne présente pas un tel diplôme ou titre, les parties se reporteront directement à l'article 3-03 ci-après.

    b) En cours de carrière.

    Tout changement des fonctions ou de l'emploi en cours de carrière susceptible de modifier le classement initial donne lieu à un réexamen de la situation du salarié selon la méthode indiquée à l'article 3-03.

    Les conditions d'une modification du classement à l'issue d'un stage de formation professionnelle sont examinées aux paragraphes c et d de l'article 1-23 bis de la présente convention.

    Les conditions d'accès des ouvriers et employés en position maîtrise sont définies à l'article 3 B-03 de la présente convention.

    Lorqu'une entreprise de huit salariés au maximum ne comporte pas, en plus du chef d'entreprise lui-même, un agent de maîtrise dont la fonction d'encadrement est la fonction principale, un salarié pourra exercer cette fonction à un titre temporaire vis-à-vis du personnel dont il a la charge occasionnelle ainsi que vis-à-vis de la clientèle à titre provisoire, sans avoir pour autant le classement ni le statut du personnel de maîtrise.
  • Article 3.02 (non en vigueur)

    Remplacé

    a) Au moment de l'embauchage

    1. Les caractéristiques de l'emploi proposé, qui varient en fonction de l'organisation de l'entreprise, sont préalablement définies par l'employeur. A partir de cette définition de l'emploi, la consultation du Répertoire national des qualifications des services de l'automobile (RNQSA) annexé à la présente convention collective permet d'identifier la qualification de branche qui correspond le mieux à cet emploi.

    Le salarié se voit obligatoirement attribuer cette qualification de branche. La dénomination de l'emploi, qui est obligatoirement celle de la qualification de branche attribuée, est si nécessaire assortie d'une appellation d'emploi appropriée, dans les conditions indiquées par l'article 1.23 a, b ou c, selon le cas.

    Les salariés occupant un emploi qui ne nécessite aucune qualification professionnelle sont classés sur l'échelon 1 ou 2 tels que définis par l'article 3.03.

    2. Puis l'employeur attribue, en fonction de la qualification retenue, un échelon de classement au nouveau salarié ; cet échelon est, selon les définitions de l'article 3.03, soit " l'échelon de référence " de la qualification, soit un " échelon majoré " attribué dans les conditions indiquées au paragraphe c ci-après.
    b) En cours de carrière

    Un entretien entre l'employeur et le salarié permettant de réexaminer la situation de ce dernier au regard du RNQSA, doit avoir lieu :

    l° Au terme de l'année suivant l'embauche sous contrat à durée

    indéterminée ;

    2° Puis au moins tous les 2 ans, entendus comme 24 mois complètement ou partiellement travaillés ;

    3° Préalablement à tout changement important des fonctions ou de l'emploi ;

    4° Après l'obtention de toute certification visée à l'article 1.23 a.

    Lorsque la certification visée au 4° a été obtenue à l'initiative de l'employeur, dans le cadre d'une action de formation continue, et que cette certification atteste un niveau de connaissances correspondant à une qualification de branche classée en catégorie maîtrise, ou cadre, l'intéressé est promu dans la catégorie considérée selon les modalités prévues par les chapitres III bis ou V, selon le cas.

    Lorsqu'une entreprise de 8 salariés au maximum ne comporte pas, en plus du chef d'entreprise lui-même, un agent de maîtrise dont la fonction d'encadrement est la fonction principale, un salarié pourra exercer cette fonction à titre temporaire vis-à-vis du personnel dont il a la charge occasionnelle ainsi que vis-à-vis de la clientèle, sans bénéficier pour autant du classement ni du statut du personnel de maîtrise. Dans le cas où cette situation se renouvelle, il y a lieu de reconnaître au salarié une extension d'activité au sens de l'article 3.02 c, justifiant soit son classement sur un échelon majoré, soit sa promotion en position maîtrise s'il est placé sur l'échelon 12. Le salarié qui exerce cette fonction temporaire plus de six jours ouvrés consécutifs, bénéficie d'une " prime de suppléance " dont le montant forfaitaire est égal à la différence entre le minimum mensuel de l'échelon 20 et celui de l'échelon de l'intéressé.
    c) Utilisation des échelons intermédiaires

    Au moment de son embauchage ou en cours de carrière, tout salarié normalement classé selon sa qualification sur l'échelon de référence 3, 6 ou 9, peut être placé sur l'un des deux échelons immédiatement supérieurs, dits " échelons majorés ", lorsque l'employeur lui reconnaît :

    - soit une capacité, qu'il veut voir mise en oeuvre régulièrement, d'assurer une ou plusieurs " extensions d'activité " au-delà du contenu normal de la qualification attribuée ;

    - soit une progression significative sur au moins 1 des 4 " critères valorisants " suivants :

    - l'autocontrôle : aptitude à assurer, par un contrôle personnel de son propre travail et sous réserve de rendre compte à la hiérarchie de toute difficulté particulière, une sécurité de prestation telle que soit évité tout risque de conséquence dommageable pour le client comme pour l'entreprise ;

    - l'habileté : capacité spécifique du salarié, à utiliser avec aisance des techniques variées notamment pour l'exécution de tâches plus complexes que celles qui sont habituellement réalisées ;

    - la polyvalence : capacité du salarié résultant d'une faculté d'adaptation éprouvée dans la diversité des situations professionnelles ;

    - l'esprit " qualité " : motivation particulière du salarié sur deux objectifs essentiels dans une entreprise de services :
    l'implication dans la mise en oeuvre des normes et des procédures qui tendent à la sécurité et à la satisfaction du client, et l'aptitude à entretenir des relations efficaces avec autrui (collègues, clientèle, hiérarchie ..).
  • Article 3.02 (non en vigueur)

    Remplacé


    Les dispositions du présent chapitre concernent les salariés des entreprises visées à l'article 1.01, à l'exclusion des apprentis, personnel de maîtrise, cadres et ingénieurs, voyageurs représentants et placiers remplissant les conditions du statut légal de V.R.P.

    Les salariés des services de vente de l'automobile ne bénéficiant pas du statut du V.R.P. défini par les articles L. 751-1 et suivants du code du travail sont concernés par les dispositions du présent chapitre, sauf s'ils sont classés personnel de maîtrise ou cadre, auquel cas ils relèvent des chapitres III bis ou V de la présente convention collective.
  • Article 3.02 (non en vigueur)

    Remplacé

    a) Au moment de l'embauchage

    1. Les caractéristiques de l'emploi proposé, qui varient en fonction de l'organisation de l'entreprise, sont préalablement définies par l'employeur. A partir de cette définition de l'emploi, la consultation du répertoire national des qualifications des services de l'automobile (RNQSA), annexé à la présente convention collective, permet d'identifier la qualification de branche qui correspond le mieux à cet emploi.

    Le salarié se voit obligatoirement attribuer cette qualification de branche. La dénomination de l'emploi, qui est obligatoirement celle de la qualification de branche attribuée, est si nécessaire assortie d'une appellation d'emploi appropriée, dans les conditions indiquées par l'article 1.23 (a, b ou c, selon le cas).

    Les salariés occupant un emploi qui ne nécessite aucune qualification professionnelle sont classés sur les échelons 1 ou 2 tels que définis par l'article 3.03.

    2. Puis l'employeur attribue, en fonction de la qualification retenue, un échelon de classement au nouveau salarié ; cet échelon est, selon les définitions de l'article 3.03, soit " l'échelon de référence " de la qualification, soit un " échelon majoré " attribué dans les conditions indiquées au paragraphe c ci-après.

    b) En cours de carrière

    Lorsqu'une certification inscrite au répertoire national des certifications visé à l'article 1.23 bis a été obtenue, dans le cadre d'une action de formation continue engagée à l'initiative de l'employeur ou en résultat d'une action de validation des acquis de l'expérience (VAE), sur la base d'un accord écrit de l'entreprise mentionnant un engagement de promotion en cas de réussite, l'intéressé est placé sur l'échelon ou le niveau de classement correspondant à la certification acquise, tel que défini au RNC.

    Lorsqu'une entreprise de 8 salariés au maximum ne comporte pas, en plus du chef d'entreprise lui-même, un agent de maîtrise dont la fonction d'encadrement est la fonction principale, un salarié pourra exercer cette fonction à titre temporaire vis-à-vis du personnel dont il a la charge occasionnelle ainsi que vis-à-vis de la clientèle, sans bénéficier pour autant du classement ni du statut du personnel de maîtrise. Dans le cas où cette situation se renouvelle, il y a lieu de reconnaître au salarié une extension d'activité au sens de l'article 3.02 c, justifiant soit son classement sur un échelon majoré, soit sa promotion en position de maîtrise s'il est placé sur l'échelon 12. Le salarié qui exerce cette fonction temporaire plus de 6 jours ouvrés consécutifs bénéficie d'une prime de suppléance dont le montant forfaitaire est égal à la différence entre le minimum mensuel de l'échelon 20 et celui de l'échelon de l'intéressé.

    c) Utilisation des échelons intermédiaires

    Au moment de son embauchage ou en cours de carrière, tout salarié normalement classé selon sa qualification sur les échelons de référence 3, 6 ou 9 peut être placé sur l'un des deux échelons immédiatement supérieurs, dits échelons majorés, lorsque l'employeur lui reconnaît :

    - soit une capacité, qu'il veut voir mise en oeuvre régulièrement, d'assurer une ou plusieurs extensions d'activité au-delà du contenu normal de la qualification attribuée ;

    - soit une progression significative sur au moins un des quatre critères valorisants suivants :

    - l'autocontrôle : aptitude à assurer, par un contrôle personnel de son propre travail et sous réserve de rendre compte à la hiérarchie de toute difficulté particulière, une sécurité de prestation telle que soit évité tout risque de conséquence dommageable pour le client comme pour l'entreprise ;

    - l'habileté : capacité spécifique du salarié à utiliser avec aisance des techniques variées notamment pour l'exécution de tâches plus complexes que celles qui sont habituellement réalisées ;

    - la polyvalence : capacité du salarié résultant d'une faculté d'adaptation éprouvée dans la diversité des situations professionnelles ;

    - l'esprit qualité : motivation particulière du salarié sur deux objectifs essentiels dans une entreprise de services :

    l'implication dans la mise en oeuvre des normes et des procédures qui tendent à la sécurité et à la satisfaction du client et l'aptitude à entretenir des relations efficaces avec autrui (collègues, clientèle, hiérarchie...).

  • Article 3.02 (non en vigueur)

    Remplacé

    a) Classement des salariés relevant d'un des domaines d'activité du RNQSA

    Préalablement à l'embauchage, l'employeur définit les caractéristiques de l'emploi proposé, qui varient en fonction de l'organisation de l'entreprise, en s'appuyant sur la définition des échelons figurant à l'article 3.03. A partir de cette définition de l'emploi, l'employeur recherche dans le RNQSA la fiche de qualification qui correspond le mieux aux activités confiées au salarié retenu.

    Cette fiche de qualification ayant été identifiée, l'employeur attribue au salarié la dénomination d'emploi correspondante. Cette dénomination d'emploi, qui doit être inscrite sur le contrat de travail et les bulletins de salaire, ne peut être assortie d'une appellation d'emploi appropriée que pour préciser l'activité particulière du salarié, ou bien pour correspondre à un vocabulaire habituel dans l'entreprise ; cette éventuelle appellation d'emploi ne doit pas pouvoir être confondue avec l'intitulé d'une autre qualification professionnelle.

    Le titulaire d'une certification inscrite au RNCSA sera classé sur l'échelon ou le niveau de qualification correspondant dès lors qu'il est employé dans la spécialisation professionnelle acquise lors de sa formation, et qu'il occupe un emploi correspondant aux activités mentionnées sur la fiche de qualification dont il relève. Il devra être classé sur un échelon majoré, si l'emploi confié comporte une extension d'activité telle que décrite sur la fiche de qualification dont il relève, ou une activité complémentaire autre.

    b) Classement des salariés ne relevant d'aucun des domaines d'activité du RNQSA

    Les salariés occupant un emploi qui ne nécessite aucune qualification professionnelle sont classés sur l'échelon 1 ou 2 tels que définis par l'article 3.03.

    Les apprentis et les titulaires d'un contrat de formation en alternance ne sont pas classés, le nom du contrat de travail dont ils bénéficient doit être inscrit sur les bulletins de salaire.

    Les qualifications génériques listées à la fin du panorama des qualifications ne peuvent être utilisées que lorsque l'emploi considéré ne se rattache objectivement à aucun des domaines d'activité du panorama, et qu'on ne peut identifier aucune fiche de qualification mentionnant même partiellement des activités et des responsabilités telles que celles confiées aux salariés. La qualification générique attribuée dans ce cas doit être assortie d'une appellation d'emploi décrivant précisément l'activité du salarié, et la lettre de classement visée à l'article 3.02 doit mentionner la définition de l'échelon ou du niveau de classement retenu, tel que défini par l'article 3.03 de la présente convention collective.

    c) Classement des salariés en cours de carrière

    Lorsqu'une certification inscrite au répertoire national des certifications visé à l'article 1.20 c a été obtenue, dans le cadre d'une action de formation continue engagée à l'initiative de l'employeur ou en résultat d'une action de validation des acquis de l'expérience (VAE), sur la base d'un accord écrit de l'entreprise mentionnant un engagement de promotion en cas de réussite, l'intéressé est placé sur l'échelon ou le niveau de classement correspondant à la certification acquise, tel que défini au RNCSA.

    Lorsqu'une entreprise de 8 salariés au maximum ne comporte pas, en plus du chef d'entreprise lui-même, un agent de maîtrise dont la fonction d'encadrement est la fonction principale, un salarié pourra exercer cette fonction à titre temporaire vis-à-vis du personnel dont il a la charge occasionnelle ainsi que vis-à-vis de la clientèle, sans bénéficier pour autant du classement ni du statut du personnel de maîtrise. Dans le cas où cette situation se renouvelle, il y a lieu de reconnaître au salarié une extension d'activité au sens de l'article 3.02 c, justifiant soit son classement sur un échelon majoré, soit sa promotion en position de maîtrise s'il est placé sur l'échelon 12. Le salarié qui exerce cette fonction temporaire plus de 6 jours ouvrés consécutifs bénéficie d'une prime de suppléance dont le montant forfaitaire est égal à la différence entre le minimum mensuel de l'échelon 20 et celui de l'échelon de l'intéressé.

    d) Utilisation des échelons intermédiaires

    Au moment de son embauchage ou en cours de carrière, tout salarié normalement classé selon sa qualification sur les échelons de référence 3, 6 ou 9 peut être placé sur l'un des deux échelons immédiatement supérieurs, dits échelons majorés, lorsque l'employeur lui reconnaît :

    - soit une capacité, qu'il veut voir mise en oeuvre régulièrement, d'assurer une ou plusieurs extensions d'activité au-delà du contenu normal de la qualification attribuée ;

    - soit une progression significative sur au moins un des quatre critères valorisants suivants :

    - l'autocontrôle : aptitude à assurer, par un contrôle personnel de son propre travail et sous réserve de rendre compte à la hiérarchie de toute difficulté particulière, une sécurité de prestation telle que soit évité tout risque de conséquence dommageable pour le client comme pour l'entreprise ;

    - l'habileté : capacité spécifique du salarié à utiliser avec aisance des techniques variées notamment pour l'exécution de tâches plus complexes que celles qui sont habituellement réalisées ;

    - la polyvalence : capacité du salarié résultant d'une faculté d'adaptation éprouvée dans la diversité des situations professionnelles ;

    - l'esprit qualité : motivation particulière du salarié sur deux objectifs essentiels dans une entreprise de services :

    l'implication dans la mise en oeuvre des normes et des procédures qui tendent à la sécurité et à la satisfaction du client et l'aptitude à entretenir des relations efficaces avec autrui (collègues, clientèle, hiérarchie...).

  • Article 3.02

    En vigueur étendu

    a) Classement des salariés relevant d'un des domaines d'activité du RNQSA

    Préalablement à l'embauchage, l'employeur définit les caractéristiques de l'emploi proposé, qui varient en fonction de l'organisation de l'entreprise, en s'appuyant sur la définition des échelons figurant à l'article 3.03. A partir de cette définition de l'emploi, l'employeur recherche dans le RNQSA la fiche de qualification qui correspond le mieux aux activités confiées au salarié retenu.

    Cette fiche de qualification ayant été identifiée, l'employeur attribue au salarié la dénomination d'emploi correspondante. Cette dénomination d'emploi, qui doit être inscrite sur le contrat de travail et les bulletins de salaire, ne peut être assortie d'une appellation d'emploi appropriée que pour préciser l'activité particulière du salarié, ou bien pour correspondre à un vocabulaire habituel dans l'entreprise ; cette éventuelle appellation d'emploi ne doit pas pouvoir être confondue avec l'intitulé d'une autre qualification professionnelle.

    Le titulaire d'une certification inscrite au RNCSA sera classé sur l'échelon ou le niveau de qualification correspondant dès lors qu'il est employé dans la spécialisation professionnelle acquise lors de sa formation, et qu'il occupe un emploi correspondant aux activités mentionnées sur la fiche de qualification dont il relève. Il devra être classé sur un échelon majoré, si l'emploi confié comporte une extension d'activité telle que décrite sur la fiche de qualification dont il relève, ou une activité complémentaire autre.

    b) Classement des salariés ne relevant d'aucun des domaines d'activité du RNQSA

    Les salariés occupant un emploi qui ne nécessite aucune qualification professionnelle sont classés sur l'échelon 1 ou 2 tels que définis par l'article 3.03.

    Les apprentis et les titulaires d'un contrat de formation en alternance ne sont pas classés, le nom du contrat de travail dont ils bénéficient doit être inscrit sur les bulletins de salaire.

    Les qualifications génériques listées à la fin du panorama des qualifications ne peuvent être utilisées que lorsque l'emploi considéré ne se rattache objectivement à aucun des domaines d'activité du panorama, et qu'on ne peut identifier aucune fiche de qualification mentionnant même partiellement des activités et des responsabilités telles que celles confiées aux salariés. La qualification générique attribuée dans ce cas doit être assortie d'une appellation d'emploi décrivant précisément l'activité du salarié.

    c) Classement des salariés en cours de carrière

    Lorsqu'une certification inscrite au répertoire national des certifications visé à l'article 1.20 c a été obtenue, dans le cadre d'une action de formation continue engagée à l'initiative de l'employeur ou en résultat d'une action de validation des acquis de l'expérience (VAE), sur la base d'un accord écrit de l'entreprise mentionnant un engagement de promotion en cas de réussite, l'intéressé est placé sur l'échelon ou le niveau de classement correspondant à la certification acquise, tel que défini au RNCSA.

    Lorsqu'une entreprise de 8 salariés au maximum ne comporte pas, en plus du chef d'entreprise lui-même, un agent de maîtrise dont la fonction d'encadrement est la fonction principale, un salarié pourra exercer cette fonction à titre temporaire vis-à-vis du personnel dont il a la charge occasionnelle ainsi que vis-à-vis de la clientèle, sans bénéficier pour autant du classement ni du statut du personnel de maîtrise. Dans le cas où cette situation se renouvelle, il y a lieu de reconnaître au salarié une extension d'activité au sens de l'article 3.02 c, justifiant soit son classement sur un échelon majoré, soit sa promotion en position de maîtrise s'il est placé sur l'échelon 12. Le salarié qui exerce cette fonction temporaire plus de 6 jours ouvrés consécutifs bénéficie d'une prime de suppléance dont le montant forfaitaire est égal à la différence entre le minimum mensuel de l'échelon 20 et celui de l'échelon de l'intéressé.

    d) Utilisation des échelons intermédiaires

    Au moment de son embauchage ou en cours de carrière, tout salarié normalement classé selon sa qualification sur les échelons de référence 3, 6 ou 9 peut être placé sur l'un des deux échelons immédiatement supérieurs, dits échelons majorés, lorsque l'employeur lui reconnaît :

    - soit une capacité, qu'il veut voir mise en oeuvre régulièrement, d'assurer une ou plusieurs extensions d'activité au-delà du contenu normal de la qualification attribuée ;

    - soit une progression significative sur au moins un des quatre critères valorisants suivants :

    - l'autocontrôle : aptitude à assurer, par un contrôle personnel de son propre travail et sous réserve de rendre compte à la hiérarchie de toute difficulté particulière, une sécurité de prestation telle que soit évité tout risque de conséquence dommageable pour le client comme pour l'entreprise ;

    - l'habileté : capacité spécifique du salarié à utiliser avec aisance des techniques variées notamment pour l'exécution de tâches plus complexes que celles qui sont habituellement réalisées ;

    - la polyvalence : capacité du salarié résultant d'une faculté d'adaptation éprouvée dans la diversité des situations professionnelles ;

    - l'esprit qualité : motivation particulière du salarié sur deux objectifs essentiels dans une entreprise de services :

    l'implication dans la mise en oeuvre des normes et des procédures qui tendent à la sécurité et à la satisfaction du client et l'aptitude à entretenir des relations efficaces avec autrui (collègues, clientèle, hiérarchie...).

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